NPS +57 NPS +57
Flexibel en snel Flexibel en snel
Klantgericht en deskundig Klantgericht en deskundig
Transparant en innovatief Transparant en innovatief

13 Juni 2024

Digitale transformatie niet meer alleen voor pioniers
In een wereld waar technologie zich sneller ontwikkelt dan ooit en de arbeidsmarkt steeds krapper wordt, staan mkb-bedrijven voor grote uitdagingen. De digitale transformatie is inmiddels uitgegroeid tot een belangrijke factor voor bedrijven die concurrerend willen blijven. Uit recent onafhankelijk onderzoek door DirectResearch blijkt hoe middelgrote tot grote bedrijven hun purchase to pay processen aanpassen om deze uitdagingen het hoofd te bieden en tegelijkertijd te profiteren van nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI). Want één ding is zeker: wie niet meebeweegt met de ontwikkelingen, loopt risico om achter te blijven.

Uit onderzoek van Magnum naar on- en offline zelfvertrouwen bij Gen Z’ers* blijkt dat jongeren moeite ervaren met zelfvertrouwen in de ‘echte’ wereld. Het onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau DirectResearch, toont dat ruim de helft van de Gen Z’ers (54 procent) het spannend vindt om een ruimte met onbekenden binnen te stappen. Daarnaast vindt 43 procent het spannend om zichzelf aan anderen te presenteren. Online tonen jongeren juist meer zelfvertrouwen: ruim 64 procent vindt het fijn om online materiaal te delen met hun sociale netwerk. Een kwart geeft zelfs aan dat ze zich online beter kunnen uiten dan bij vrienden. Met het onderzoek wil Magnum deze generatie inspireren om vol zelfvertrouwen in het leven te staan, ook in de ‘echte wereld’. Juist voor deze groep geldt dat zelfvertrouwen een must is om te kunnen genieten van het leven. 

Het rapport legt de tegenstrijdige relatie bloot tussen jongeren, zelfvertrouwen en social media. Hoewel één op de drie Gen Z’ers weleens sociale druk voelt om iets te posten, omdat ze anders te lang niets hebben gedeeld, zijn social media voor veel jongeren ook een uitlaatklep. Zo geeft één op de drie zelfs aan volledig zichzelf te kunnen zijn op social media.  Toch zorgt social media ook voor sociale vergelijking, waardoor één op de drie Gen Z’ers zich weleens zorgen maakt of hun content net zo goed is als dat van anderen. 

Genieten met zelfvertrouwen
Het onderzoek geeft aan dat zelfexpressie een heikel punt is voor Gen Z’ers, zowel on- als offline.

Jasper van Meer, Marketing Lead Ice-Cream: “Jongeren maken bijna allemaal dagelijks gebruik van social media platforms zoals Youtube (88 procent), Instagram (85 procent), Snapchat (83 procent) en TikTok (79 procent). De invloed hiervan is zo groot geworden, dat één op de drie Gen Z’ers zich minder zeker voelt in real life situaties. Als het aan Magnum ligt, durven alle jongeren zichzelf te uiten, in welke situatie dan ook, vol zelfvertrouwen en zonder angst voor kritiek.” Dat dit nog lang niet het geval is blijkt maar weer uit het onderzoeksrapport, en dat is zonde volgens Jasper: “Magnum staat voor pleasure, voor het genieten van elke dag in het ‘echte’ leven. Wij moedigen iedereen aan om te genieten van de kleinste dingen; wie even zoekt, vindt overal pleasure! Maar dat kan natuurlijk alleen als je lekker in je vel zit en als je volledig jezelf kan zijn, juist in het ‘echte leven’. Ook als je dit nog aan het ontdekken bent.

House of Magnum
Het onderzoek komt naar buiten in aanloop naar het jaarlijkse feest van Magnum op 13 juni: House of Magnum. Dit jaar staat het feest, waar een diverse groep Mbassadors en content creators voor worden uitgenodigd, volledig in het teken van confidence. Onder de paraplu: ‘Wherever Pleasure Takes You’, zullen genodigden overal met het thema te maken krijgen. Ze worden uitgedaagd om zich zo expressief mogelijk uit te dossen en om vol zelfvertrouwen het feest bij te wonen. Zowel tijdens het feest als daarbuiten wil Magnum namelijk ultieme pleasure inspireren voor iedereen. De boodschap die Magnum zowel met het feest als met het onderzoek uit wil dragen, is dat je pas echt kan genieten, wanneer je goed in je vel zit en je vol zelfvertrouwen in het leven staat.  

Benieuwd naar het gehele artikel? Bekijk hier het artikel van Glasnost op marketingreport.nl.

06 Juni 2024

Digitale transformatie niet meer alleen voor pioniers
In een wereld waar technologie zich sneller ontwikkelt dan ooit en de arbeidsmarkt steeds krapper wordt, staan mkb-bedrijven voor grote uitdagingen. De digitale transformatie is inmiddels uitgegroeid tot een belangrijke factor voor bedrijven die concurrerend willen blijven. Uit recent onafhankelijk onderzoek door DirectResearch blijkt hoe middelgrote tot grote bedrijven hun purchase to pay processen aanpassen om deze uitdagingen het hoofd te bieden en tegelijkertijd te profiteren van nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI). Want één ding is zeker: wie niet meebeweegt met de ontwikkelingen, loopt risico om achter te blijven.

Krappe arbeidsmarkt meeste impact op dagelijkse werk binnen mkb
Aan ruim 230 finance en inkoopprofessionals uit het mkb vroeg onderzoeksbureau DirectResearch naar de ontwikkelingen met de meeste impact op hun dagelijkse werk. Maar liefst een derde van de professionals geeft aan dat de krapte op de arbeidsmarkt hun dagelijkse werk beïnvloed, waarmee het ook in 2024 nog altijd de belangrijkste ontwikkeling is voor mkb’ers. Vooral financials geven aan dat kunstmatige intelligentie een tweede belangrijke ontwikkeling is waar zij dagelijks de gevolgen van ervaren.

Arbeidskrapte als katalysator voor verandering
Recente cijfers van het CBS bevestigen wat finance en inkoopprofessionals ervaren; Nederland kampt met een historisch lage werkloosheid en een hoog aantal vacatures. Het slechte nieuws: die vacatures zullen voorlopig niet ineens vervuld worden. Logischerwijs zet dat enorme druk op bedrijven om operationele efficiëntie te maximaliseren en tegelijkertijd afhankelijkheid van menselijke arbeid te minimaliseren. Het goede nieuws: diezelfde druk dwingt organisaties om innovatieve manieren te vinden om met minder mensen meer werk te verzeten. En dat heeft weer geleid tot een verhoogde investering in automatisering en digitalisering, waarbij AI een cruciale rol speelt in het transformeren van bedrijfsprocessen.

Vooral kleinere ondernemingen hebben moeite om te concurreren met grotere bedrijven in de strijd om talent. De beweging naar automatisering, vooral door de integratie van AI, stelt mkb-bedrijven in staat niet alleen hun operationele uitdagingen aan te pakken, maar zich ook strategisch te positioneren met oog op toekomstige groei.

De opkomst van kunstmatige intelligentie
AI wordt ingezet voor een breed scala aan toepassingen, van het automatiseren van klantenservice tot het optimaliseren van voorraadbeheer en het verbeteren van financiële rapportages. Zo zijn er meerdere manieren waarop kunstmatige intelligentie het mkb ondersteunt. Denk bijvoorbeeld aan het automatiseren van repetitieve taken zoals gegevensinvoer en klantenservice. In het geval van dat laatste zien we tegenwoordig de inzet van chatbots regelmatig verschijnen. Daarnaast kan machine learning worden ingezet om wervingsprocessen te optimaliseren door snel de meest geschikte kandidaten te selecteren uit een pool van sollicitanten.

Ook besluitvorming kan door data-analyse en voorspellingen vereenvoudigd worden. En tot slot kunnen AI-geoptimaliseerde tools de efficiëntie van bedrijven verhogen, wat we recentelijk al hebben zien gebeuren met de komst van ChatGPT. Werknemers kunnen daarmee allerlei tijdrovende handelingen uitbesteden aan zo’n tool, en ondertussen hun tijd investeren in andere taken.

In de context van het purchase to pay proces helpt AI bij het versnellen van de verwerking van inkooporders en facturen, het verminderen van fouten en het verbeteren van de cashflow. Dit verbetert niet alleen de operationele efficiëntie, maar helpt ook bij het bouwen van sterke relaties met leveranciers door consistent betrouwbare betalingen.

Digitale transformatie en de noodzaak van groei
Digitale transformatie is meer dan alleen technologie; het is een geheel nieuwe benadering van hoe bedrijven opereren. Voor middelgrote bedrijven betekent dit vaak een verschuiving naar cloud-based oplossingen, mobiele technologieën, en het gebruik van big data en analytics. Deze digitale tools bieden bedrijven de flexibiliteit om snel te reageren op veranderende marktomstandigheden en klantbehoeften.

Het trendrapport toont aan dat bedrijven die actief investeren in digitale technologieën niet alleen efficiënter opereren, maar ook beter in staat zijn om nieuwe kansen te grijpen. Ze kunnen sneller nieuwe producten en diensten introduceren, en juist dat vermogen om snel te schakelen is in de snel veranderende markten van vandaag.

Een blik vooruit: Het mkb in een veranderende wereld
Op basis van de huidige trends is het duidelijk dat AI en de digitale transformatie voorlopig nog een blijvende impact zullen hebben op het mkb. De komende jaren zal er een schifting ontstaan tussen bedrijven die deze technologieën omarmen, en bedrijven die weigeren om gebruik te maken van de nieuwe kansen die AI biedt. Dat je als bedrijf moet beginnen aan een digitale transformatie is dus niet langer een vraag, maar een gegeven.

Volledig trendrapport gratis beschikbaar
Benieuwd naar het gehele artikel inclusief de download? Bekijk hier het artikel van financieel-management.nl.

31 Mei 2024

Werken in de horeca is nog altijd populaire onder jongeren als het gaat om een bijbaan. 24% van de jongeren werkt het liefste in de horeca als bedieningsmedewerker, achter de bar of als barista bij een lunchroom of koffiebar. 12% wil werken in de afwas of als (hulp)kok.

Jongeren hebben een duidelijke voorkeur voor overdag werken in de horeca: 56% van degenen die horeca aantrekkelijk vinden, werkt het liefst overdag, 53% ook in de avond in restaurants. Slechts 25% heeft een voorkeur voor werken in de kroeg of discotheek. Het minst populair is bijverdienen in bedrijfscatering of kantines. Dat blijkt uit De Bijbanen Barometer uitgevoerd door DirectResearch in opdracht van digitaal uitzendplatform Nowjobs

Flexibiliteit in werkuren
Eén op de vijf jongeren tussen de 16 en 28 jaar met een bijbaan werkt naast hun opleiding gemiddeld 24 uur per week of zelfs meer (n=274). Eén van de belangrijkste aspecten waar een bijbaan voor hen aan moet voldoen is flexibiliteit in werkuren en rooster. Waar ze echter de meeste waarde aan hechten is een goed uurtarief: 65% van de jongeren vindt dit het belangrijkste.
Naast salaris kan een werkgever bijverdieners ook blij maken met een fijne werksfeer, bonussen of fooien en weekend- en feestdagtoeslagen. Eén derde van de jongeren werken liever doordeweeks in plaats van in het weekend. Slechts 15% werkt liefst alleen in het weekend en niet doordeweeks.

Kleinere bedrijven hebben voorkeur
Opvallend is dat 47% van de jongeren het liefst werkt voor een lokale en kleinschalige horecagelegenheid. 21% heeft de voorkeur voor een landelijk bekende keten. Denise Geurtsen, country manager Nederland van Nowjobs geeft aan dat het onderzoek inzicht geeft in de motivaties, keuzes en wensen van Nederlandse jongeren over hun werk.
‘Veel horecaondernemers hebben te maken met personeelstekorten, en inzicht in behoeftes kan hen helpen meer bijverdieners aan zich te binden voor langere tijd. Een belangrijk resultaat uit het onderzoek is bijvoorbeeld dat jongeren graag veel willen werken. Bijna een kwart (23%) van degenen die actief op zoek zijn naar een bijbaan zegt graag 24 uur per week of meer te willen werken. Van de bijverdieners is het 27%. Flexibiliteit in werkuren en een rooster op wekelijkse basis vinden zij wel heel belangrijk. Het is slim om hier als werkgever dus ruimte in te bieden.’

Zekerheid, stabiliteit en structuur in bijbaan
‘Een ander opvallend resultaat is dat jongeren vooral zeggen op zoek te zijn naar zekerheid, stabiliteit en structuur in hun bijbaan. 68% geeft ook aan het liefst langer dan een jaar bij een bijbaan te willen blijven. Als een werkgever jongeren flexibiliteit geeft, zijn ze loyaal aan het bedrijf en willen ze langer blijven. Dat zorgt voor continuïteit op de werkvloer.’
De zomer is in aantocht en voor veel horecaondernemers is het noodzaak de roosters te kunnen vullen, inclusief pieken op drukke dagen. Als je als ondernemer meedenkt in de wens om flexibel te kunnen werken, betekent dat wel dat je een grotere poule nodig hebt van flexibele bijverdieners.

Bekijk het hele artikel hier.


2 Mei 2024

Het betalen van facturen binnen de afgesproken termijn blijft een uitdaging voor Nederlandse bedrijven, met name voor het midden- en kleinbedrijf. Uit onafhankelijk onderzoek door DirectResearch in opdracht van ICreative en Easy Systems (beiden onderdeel van 4CEE) blijkt dat slechts de helft van de bedrijven erin slaagt om vrijwel al hun facturen op tijd te voldoen.

Vooral het MKB kampt met problemen bij tijdige betalingen. Statistieken laten zien dat één op de vijf middelgrote bedrijven het merendeel van hun facturen te laat betaalt, waarbij meer dan de helft van de betalingen buiten de afgesproken termijn valt. In vergelijking presteren grote bedrijven beter, met slechts één op de tien die dit betalingspatroon vertoont.

Oorzaken van vertraagde betalingen
Het onderzoek wijst verschillende oorzaken aan voor het niet op tijd betalen van facturen. Respondenten geven aan dat het interne goedkeuringsproces vaak te lang duurt, waardoor het onhaalbaar wordt om de factuur binnen de termijn te voldoen. Hoewel sommige facturen automatisch worden goedgekeurd door matching, zijn handmatige goedkeuringen nog steeds gangbaar. Bovendien zorgen fouten op facturen en onjuiste verzending ervoor dat correcties nodig zijn. Opmerkelijk is dat bij ongeveer 15% van de bedrijven een bewuste keuze wordt gemaakt om facturen te laat te betalen vanwege de cash policy.

Gemiddelde verwerkingstijd
De complexiteit van goedkeuringsprocessen en correcties resulteert in een gemiddelde doorlooptijd van 14 dagen voor inkomende facturen. Dit betekent dat vanaf het moment van ontvangst tot aan de betaling twee weken verstrijken. Bij een aanzienlijk aantal bedrijven, namelijk 16% van de grote bedrijven en 17% van de middelgrote bedrijven, duurt dit proces zelfs meer dan 20 dagen.

Bekijk het hele artikel op de site van Financieel management hier.


26 april 2024

Hoewel de hoeveelheid vrijetijd de laatste 30 jaar is gedaald, stijgt het aantal vakanties, bezoeken aan steden en gebruik van vrijetijdsvoorzieningen al jaren sterk. Inmiddels zitten de bezoekcijfers weer ruim boven het niveau van voor de Coronapandemie. Er wordt dus veel ondernomen en uitgegeven in de vrijetijd. Hoe belangrijk is vrijetijd voor Nederlanders?

Uit recent onderzoek van Leisure Link en Direct Research onder 500 respondenten blijkt dat 2/3e van de ondervraagden hun vrijetijd de laatste jaren belangrijker is gaan vinden. Tevens geeft 6 op de 10 Nederlanders aan bewuster met hun vrijetijd bezig te zijn. Hieruit blijkt dat vrijetijd steeds meer een basisbehoefte begint te worden.

Minder en versnipperd

De hoeveelheid vrijetijd is de afgelopen decennia gedaald van gemiddeld 47 uur per week in 1990 naar iets meer dan 42 uur per week in 2016. Uiteraard is de hoeveelheid vrijetijd evenals het moment in de week waarop men vrijetijd heeft sterk verschillend op basis van demografische gegevens (leeftijd, geslacht, gezinssamenstelling). De beschikbare vrijetijd wordt over het geheel als meer versnipperd ervaren, mede doordat het leven steeds voller zit, er meer tegelijkertijd wordt gedaan (multi-tasken) en er veel mediamiddelen beschikbaar zijn.

Geen luxe meer

In 1998 introduceerde Joe Pine de experience economy, waarbij beleving en ervaringen juist worden geconsumeerd in plaats van producten en diensten. In het onderzoek dat Leisure Link in samenwerking met Direct Research heeft uitgevoerd, blijkt dat 2/3e van de respondenten hun vrijetijd de afgelopen 5 jaar belangrijker is gaan vinden: de leeftijdscategorie die bijna aan het pensioen toe is scoort hier het hoogst (55-65 jaar). Opvallend is de respons van jongeren tot 30 jaar: ruim de helft vindt niet alleen hun vrijetijd belangrijker, maar geven ook het vaakst aan hier meer geld aan uit te geven. Van alle Nederlanders vult 58% haar vrijetijd bewuster in ten opzichte van 5 jaar geleden, met name onder 55+. Uit de resultaten blijkt dat vrijetijd steeds minder een luxe is, maar in grotere mate wordt gezien als basisbehoefte.

Ontspannen, plezier en sociaal contact

In het onderzoek blijkt kunnen ontspannen en tot rust komen met 64% de belangrijkste functie van vrijetijd, gevolgd door plezier hebben (57%) en tijd doorbrengen met familie of vrienden (53%). Zoals te verwachten is voor jongeren onder 40 jaar plezier hebben de belangrijkste invulling en zijn sociale contacten vooral voor 55+ van belang. Opvallend is het relatief hoge percentage van ‘iets leren’ bij jongeren van 18-30 jaar. Nieuwe ervaringen opdoen scoort het hoogt bij 31-40 jaar.

Ook tussen mannen en vrouwen zijn er interessante verschillen: vrouwen willen voornamelijk ontspannen en bij vrienden/familie zijn, mannen willen meer plezier hebben, aan hun gezondheid werken en ervaringen opdoen.

Actief en sociaal

Aan de Nederlanders is tevens gevraagd welke 3 activiteiten het meeste vrije tijd in beslag neemt. Fietsen en wandelen scoort met 45% het hoogst, gevolgd door het bezoeken van vrienden of familie (43%). Daarmee is het deel van de vrijetijdsbesteding actief en sociaal. Hoewel jongeren onder 30 het laagste scoren op fietsen en wandelen, scoren zij het hoogst op sporten. Logischerwijs scoren zij ook het hoogst op sociale media, gamen en streamingsdiensten/tv. Een andere te verwachten uitschieter is vrijwilligerswerk onder 55+. Opvallend is de besteding van vrijetijd aan vakanties: zowel 18-30 als 56-65 scoren hier aanzienlijk lager dan gemiddeld, mannen juist hoger dan vrouwen. Uitstapjes worden met name ondernomen in de leeftijd 31-55 jaar. Vrouwen zijn vaker creatief bezig dan mannen en besteden ook meer tijd aan vrienden/familie en tv/streamingsdiensten.

Gunstig perspectief

De cijfers geven een gunstig perspectief voor de vrijetijdssector. Juist door het toenemende belang zal het gebruik van het vrijetijdsaanbod en de omzetten niet snel afnemen. Omdat Nederlanders wel bewuster omgaan met wat ze ondernemen in hun vrijetijd, is het aansluiten bij de wensen van de consument en een duidelijke profilering wel steeds belangrijker.

Bekijk het hele artikel op de site van Pretwerk hier.


26 april 2024

Maar liefst twee derde van de Nederlandse ouders geeft de eerste mobiele telefoon liever op latere leeftijd aan hun kind dan het huidige gemiddelde van tussen de 9-11 jaar. Bijna de helft van de ondervraagde kinderen is het er mee eens dat de telefoon beter later kan worden gegeven aan hen. In het buitenland wordt vaker gesproken over wachten tot 14 jaar. In Nederland vindt 52% van de Nederlandse ouders en een derde van de kinderen 14 jaar een geschikte leeftijd voor die eerste smartphone. Maar cijfers van CBS geven aan dat momenteel 94% van de kinderen van 12 jaar al een mobiele telefoon heeft. Worden ouders in werkelijkheid gedreven door groepsdruk of is er een opkomend besef van dat het anders moet én kan?

Wanneer eerste mobiele telefoon?

Uit onderzoek blijkt dat 52% van de ouders en een derde van de kinderen 14 jaar een geschikte leeftijd vinden voor de eerste mobiele telefoon. 30% van de ouders kiest zelfs voor 16 jaar of ouder voor versus 7% van de kids. Kinderen geven aan dat het hebben van een mobiel vooral belangrijk is voor het in contact staan met hun vrienden en ouders. Social media vanaf 16 jaar? Helemaal ok voor 60% van de ouders en 45% van de kids.

Verdrinken in het digitale diepe

Uit onderzoek onder ouders met kinderen met een mobiele telefoon blijkt dat:

  • Driekwart zegt te weten wat hun kinderen doen op de smartphone
  • Slechts 58% heeft afspraken met hun kind over wanneer zij de smartphone mogen gebruiken
  • Minder dan de helft (46%) gebruikt ouderlijke toezichtmogelijkheden voor controle
  • In een derde van de families is er regelmatig ruzie is over het gebruik van de mobiel
  • Vooral moeders (67% vs 47% vaders) vinden dat hun kroost teveel op de mobiel zit

“We zien dat veel ouders veel rondom de smartphone wel anders willen, maar niet weten hoe dan. Zowel kind als de ouder verdrinkt eigenlijk in het digitale diepe van die eerste smartphone”, aldus Marjolein van Tilburg, oprichter van ChatLicense. “We denken te weten hoe die online wereld in elkaar steekt en dat het er ook voor de kinderen gewoon bij hoort tegenwoordig, maar we kunnen én moeten als ouders echt wel ons best doen en leren over wat onze kinderen nou allemaal meemaken met hun telefoon. En dat niet alleen als politieagent, maar juist het gesprek aangaan om er onderweg voor ze te zijn – hoe oud ze ook zijn”.

Onderzoeksverantwoording:

Beide onderzoeken zijn uitgevoerd in opdracht van Chatlicense, mede door DirectResearch waar 500 ouders gevraagd zijn naar gedrag en mobiele telefonie. Bekijk hier het hele artikel van Chatlicense.

25 april 2024

Niet de grootste, beste of meest winstgevende, maar de meest geliefde dienstverlener van Nederland worden. De doelstelling voor 2030 van Centraal Beheer liegt er niet om. Hoe is deze ambitie ontstaan? En op welke manier wordt de klant centraal gesteld in de dagelijkse gang van zaken? “Wij halen letterlijk de stem van de klant naar binnen.”

De meest geliefde zijn. Het is een doelstelling die primair niet uitgaat van de jaaromzet, het aantal afgesloten contracten of het groeipercentage van het klantenbestand. Het is een doelstelling die gekoppeld is aan een emotie en die valt of staat bij de positie die de klant inneemt binnen een organisatie. En ja, die omzet, contracten en groei volgen dan vanzelf, is de redenering. “Wij zijn opgericht om mensen te helpen”, vertelt Pieter Franssen, Customer Experience Manager bij Centraal Beheer. “De focus op de menselijke component zit tot op de dag van vandaag in ons DNA. Dat is ook gelijk ons onderscheidend vermogen. Onze producten en diensten zijn niet uniek, maar onze dienstverlening is dat wel. Dankzij ons inlevingsvermogen en luisterend oor scoren we ontzettend goed op klantcontact.”

“Jaren geleden sprak één van onze oud-directeuren zijn ambitie uit een NPS van +50 te willen”, vertelt Mathilde Staarman, Customer Experience Management Adviseur. “We vielen allemaal steil achterover, want voor een financieel dienstverlener is het al bijzonder als je NPS überhaupt positief is. Dat gaat nooit lukken, dachten we. Maar met aandacht, de juiste leiding en tools is echt alles mogelijk. Er zijn medewerkers maar ook hele teams die al redelijk snel een NPS van +50 scoorden.”

Pieter Franssen & Mathilde Staarmen – Centraal Beheer

Klant als vertrekpunt
Er is inmiddels vijf jaar verstreken sinds Centraal Beheer de ambitie uitsprak in 2030 de meest geliefde dienstverlener te willen zijn. Drie pijlers vormen de rode draad door het beleid: klantreizen verbeteren, de klantgerichte cultuur bevorderen en de stem van de klant naar binnen halen. “Het begint allemaal bij het luisteren naar de klant”, zegt Franssen. “Niet redeneren vanuit de gedachte ‘ik weet wat goed voor de klant is’, maar vooraf input ophalen bij klanten, het gesprek aangaan over hun behoeften en gebruik maken van de signalen die zij geven. Dat willen Mathilde en ik, als voorvechters van het naar binnen halen van de stem van de klant, standaard in de hoofden van alle medewerkers krijgen. Dat kost tijd. Je moet mensen echt mee nemen in het gedachtegoed van Centraal Beheer.”

Staarman: “De medewerkerreis is bij ons net zo belangrijk als de klantreis. Iedere nieuwe medewerker die hier binnenkomt krijgt dan ook een warm welkom met klantverhalen, mooie voorbeelden van medewerker successen en een hand boek waarin we uitleggen waarom we de dingen doen zoals we dat doen en wat daarvan het doel is. Medewerkers worden ook uitgenodigd om als vrijwilliger bij te springen tijdens het klantevent de Kleine Deukjes Dagen, we organiseren pizzasessies rondom klantgerichtheidsthema’s en geven masterclasses, bijvoorbeeld over de manier waarop we klanten aanschrijven en het verbeteren van klantreizen.” Bij Centraal Beheer geldt voor alle medewerkers: behandel klanten zoals je zelf behandeld wilt worden. Het toetsen van klantgerichtheid is dan ook geïntegreerd in het aannamebeleid, vertelt Staarman. “De kleinste dingen maken het verschil. Zo kregen we eens een reactie van een vrouw wier man net was overleden. Ze vertelde dat ze het zo gewaardeerd had een hand geschreven, persoonlijk kaartje van ons te ontvangen. Wij waren de enige organisatie die menselijk reageerde, vond ze.”

Klantgericht leiderschap
Goed voorbeeld doet goed volgen. Frans sen: “Inspirerend leiderschap is voor ons van cruciaal belang; gelukkig hebben we een directeur die klantgerichtheid ademt. Onze directievoorzitter behandelt in de avonduren soms zelfs persoonlijk klachten af van klanten. Daarnaast is de directie al tijd beschikbaar voor activiteiten rondom onze klantgerichte pijlers. Zo beklom een directeur ooit al eens de grote telefoon voor ons pand, om een filmpje op te ne men voor één van deze doelen.” Daarnaast is de directie heel nauw betrokken bij de Groene Kruyff, een prijs die vernoemd is naar de oprichter van Centraal Beheer en die periodiek wordt uitgereikt aan mede werkers die zogeheten merkwaardig ge drag hebben laten zien. “De directie gaat persoonlijk langs bij de medewerker die de Groene Kruyff wint. Dat kan een medewerker zijn die eigenhandig een NPS van +50 heeft behaald, maar ook een IT-collega die vanuit het perspectief van de klant is gaan redeneren: hoe kunnen we binnen de organisatie anders prioriteren en IT vóór de klant laten denken? Betrokkenheid, zicht baarheid en oprecht leiderschap vanuit onze directie is dan echt enorm motiverend.”

Belangrijke tool: de Klantarena
Eén van de belangrijkste middelen die Centraal Beheer samen met DirectResearch inzet om de stem van de klant naar binnen te halen, is marktonderzoek in de vorm van de Klantarena (zie kader). Het mes van de Klantarena, waarbij klanten worden uitgenodigd om samen met Centraal Beheer-medewerkers te praten over hun ervaringen, snijdt aan twee kan ten, vertelt Staarman. “We krijgen van klanten terug dat het voor hen een heel fijne ervaring is om met anderen te praten en ervaringen uit te wisselen met gelijkgestemden. Tegelijkertijd is het natuurlijk voor ons een uitgelezen kans om de klant letterlijk een gezicht te ge ven en te horen hoe onze dienstverlening hen bevalt.”

Want waar de collega’s van de afdeling klantcontact dagelijks contact hebben met klanten, is het voor medewerkers die bijvoorbeeld nieuwe producten op de markt brengen en on line tools ontwikkelen helemaal niet zo vanzelfsprekend dat ze contact hebben met de klant. “Dan kunnen wij wel blijven roepen dat we denken dat de klant een bepaalde behoefte heeft, maar hoe krach tig is het als die medewerkers hen dat zélf horen zeggen? Bovendien kan het ook net even die bevestiging geven. Als je lovende feedback krijgt van een tevreden klant, kan dat een enorme boost aan de medewerkerstrots geven.”

Interessante reacties
Dat de feedback van de klant ook daad werkelijk binnenkomt, merken Franssen en Staarman aan de reacties van medewerkers na afloop van de Klantarena’s. Staarman: “We ma ken van iedere Klantarena een videocompilatie met reacties op camera achteraf. Als directie en management na afloop voor de camera zeggen: ‘Ik heb het schaamrood op de kaken staan, hier moeten we iets mee’, dan weet je dat het indruk heeft ge maakt. Die compilaties zijn na tuurlijk ook een mooie manier om te rapporteren aan de rest van de organisatie: een filmpje werkt veel beter dan alleen een schriftelijk rapport.” Natuurlijk komt het ook weleens voor dat een klant iets wil dat niet direct kan.

Dat betekent niet dat de betreffende klant niet gehoord wordt, zegt Franssen. “We kunnen onze klanten bijvoorbeeld geen vaste con tactpersoon bieden voor ieder moment dat ze ons bellen. Niet iedereen zit hier veertig uur aan de telefoon. Toch begrijpen we zo’n verzoek wel, omdat we de diepere laag erachter zien. Zo’n klant bedoelt natuurlijk: als ik bel, wil ik dat ze me kennen. Dat ze weten wat er is gebeurd, wat mijn vragen zijn en wat er is besproken tijdens mijn laatste contact moment. Dat kunnen we ze wel degelijk bieden. Klanten willen erkend, gezien en gehoord worden. Het gebeurt overigens ook wel regelmatig dat klanten anders blijken te denken dan we vooraf dachten. Soms maken we ons op voor een Klantarena waarvan we vermoeden dat het spannend zal worden, maar dan blijken klanten juist heel tevreden te zijn. Ook dat zijn goede lessen.”

Data en onderzoek
Data worden bij Centraal Beheer veelvuldig ingezet om te staven of dat wat de organisatie invoert of aanpast, ook daadwerkelijk wordt gewaardeerd door de klant. Hiervoor wordt voor namelijk gekeken naar NPS (Net Promoter Score om klanttevredenheid te meten door één vraag te stellen), CES (Customer Effect Score: hoeveel moeite moest een klant doen voor een dienst of product?) en CEP (Category Entry Points die inzicht geven in de manieren waarop klanten bij jouw organisatie terechtkomen).

“We vragen zowel de transactionele als relationele NPS uit om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen. Daaruit vloeien continu lijsten met verbeterpunten voort”, vertelt Staarman. Centraal Beheer doet dat niet alleen, maar werkt met veel externe partners samen, waaronder DirectResearch. “Wij vinden het belangrijk dat partners waarmee we samenwerken dezelfde klantgerichte cultuur hebben en ook passie voor de klant hebben. Daarom werken we graag samen met DirectResearch: de medewerkers van de organisatie voelen als collega’s en als een verlengstuk van onze eigen organisatie. En: we kunnen samen lachen. Heel belangrijk.

Bewegingsvrijheid
“Als je bij een bedrijf werkt waar je je eigen passie kunt volgen, straalt dat ook uit naar de klant”, besluit Staarman. “Wij hebben de juiste mensen op de juiste plekken. En als die juiste plek na vier jaar op een heel andere af deling blijkt te zijn, kan dat ook. Medewerkers zijn hier continu in beweging en we hebben een on beperkt opleidingsbudget. Er kan heel veel en er mag heel veel. Dat zorgt er ook voor dat medewerkers op eigen initiatief met ideeën komen die onze dienstverlening verbeteren voor de klant. Je moet wel, vind ik. Ik denk dat bedrijven alleen maar kunnen overleven als je doet wat je zegt en je klanten ziet, hoort en erkent.

De Klantarena
De Klantarena is een bijeenkomst rond om één specifiek thema, bijvoorbeeld het aanvragen van een hypotheek, waarvoor acht klanten persoonlijk worden uitgenodigd. De klanten zitten aan tafel met een gespreksleider; een groep medewerkers van Centraal Beheer zit in een ring daaromheen te luisteren, leren en meedenken. Tijdens het eerste gedeelte zijn alleen de klanten aan het woord, in het tweede gedeelte kunnen medewerkers vragen aan hen stellen.

09 april 2024

Investeren in crypto is razend populair onder jongeren. Maar ze hebben vaak niet door dat er ook gewoon belasting over bezit betaald moet worden. Ook minderjarigen ontspringen de dans niet, zo waarschuwt de fiscus. „Dan wordt je vermogen opgeteld bij dat van je ouders.”

Bijna een op de vijf jongeren tussen de 15 en 25 jaar investeert in crypto. Van de jongeren die dat niet doen, is 62% dat wel van plan, blijkt uit onderzoek van DirectResearch onder 822 jongeren in opdracht van De Belastingdienst.

Belastingregels
Toch kent bijna de helft van de ondervraagden de regels rondom belastingen en cryptobezit niet. „Investeren in crypto kan aantrekkelijk zijn, maar het is wel belangrijk dat jongeren weten wat de belastingregels zijn”, aldus De Belastingdienst in een reactie. Zo geeft 19% van de jongeren aan te denken dat je geen belasting hoeft te betalen over crypto. Ruim een kwart zegt het niet te weten. Dat terwijl sommigen al een aardig bedrag hebben opgebouwd. 16% Van de jongeren heeft al meer dan €10.000 in de cryptowallet zitten.

Cryptowallet
„Het geld in een cryptowallet valt onder box 3, de verzamelbox voor alles wat je kunt rekenen tot vermogen, dus ook spaartegoeden en beleggingen.” Wel hoef je pas belasting te betalen als dat bezit boven de €57.000 uitkomt. „Je kan zelf checken hoeveel je moet betalen door vast te stellen hoeveel je bezit op 1 januari, inclusief je crypto’s. Verminder dit met je schulden, zoals studie- of creditcardschulden en er komt een bedrag uit.” Ook wijst de ficus erop dat je al aangifte moet doen over je vermogen vanaf €33.748.

De regels gaan ook op voor minderjarigen, zo waarschuwt de fiscus. Dan wordt je vermogen namelijk opgeteld bij dat van je ouders. „Eén van je ouders moet jouw crypto’s dan aangeven bij hun bezittingen in box 3.”

De onderzoekers vroegen jongeren ook naar hun belangrijkste reden om te investeren in crypto’s. Het rendement (43%), nieuwsgierigheid (39%) en omdat het leuk is om te proberen (44%) worden het vaakst genoemd. Ook zegt 37% meer interesse te hebben door de hoge stand die de bitcoin onlangs bereikte.

Het gehele nieuwsbericht is hier terug te vinden.

19 maart 2024

Telefonie is nog altijd hét voorkeurskanaal van de Nederlandse consument als het gaat om contact met organisaties. Consumenten zijn tegelijkertijd kritisch over geautomatiseerd klantcontact; vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat Y.digital en DirectResearch in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie dit jaar voor de vijfde keer publiceren. “Wij verwachten dat de opkomst van Generatieve AI een grote doorbraak zal betekenen als het gaat om geautomatiseerd klantcontact. Een beeld dat wordt bevestigd door de geïnterviewde experts”, aldus Carla Verwijmeren van taaltechnologiebedrijf Y.digital.

Live chat steeds populairder bij Nederlandse consument
De tevredenheid van de Nederlandse consument over contact met organisaties liet afgelopen jaar over de hele linie een significante daling zien. Telefonisch contact ging van een 7,3 naar een 6,9 en chat daalde van een 6,6 naar een 6,2. In een krappe arbeidsmarkt zien organisaties
selfservice en geautomatiseerd klantcontact als onmisbaar om klanten goede service te kunnen blijven bieden. Ze blijven daarin ook volop investeren. De Nederlandse consument daarentegen heeft het liefst contact met organisaties via kanalen met echte mensen. De top-3 bestaat uit telefonie (54%), e-mail (19%) en live chat (10%).


Leeftijdscategorie van grote invloed op voorkeur klantcontactkanaal
Uit het onderzoek blijkt dat voorkeuren voor klantcontactkanalen sterk verschillen per leeftijdscategorie en sector. Zo zien we dat live chat met 16% populairder is onder de jongere doelgroep (18-30 jaar) dan onder de doelgroep 66+ (6%). En dat telefonie in de telecomsector met 85% voorkeur significant meer populair is dan in de retail (31%). Ferdinand Kieboom van DirectResearch: “De meeste organisaties die we gesproken hebben stemmen hun klantcontactstrategie af op de kenmerken van hun doelgroep. Interessant is dat organisaties terughoudend zijn in het gebruik van e-mail, ondanks het enthousiasme van de consument. De reden die organisaties hiervoor aandragen is dat de klanttevredenheid van het kanaal laag is, evenals het percentage ‘first-time-fix’.

Consument toe aan nieuwe generatie digitale assistenten
De grootste ergernissen van de Nederlandse consument in contact met organisaties liggen op het gebied van lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%). Consumenten staan open voor digitale assistenten, maar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact laat volgens hen nog altijd te wensen over. Chatbots en spraakassistenten begrijpen de consument niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig waardoor de consument alsnog contact moet opnemen met een medewerker. “Organisaties herkennen dit beeld, we zien dit jaar voor het eerst dat organisaties de chatbot meer selectief inzetten dan voorheen”, zegt Kieboom. “Ook experimenteren ze met nieuwe technologie nu de
huidige technologie ‘end-of-life’ lijkt te zijn.”

Voorzichtig optimisme over de mogelijkheden van Generatieve AI
De opkomst van Generatieve AI wordt door veel organisaties gezien als belangrijke doorbraak voor het verhogen van de klanttevredenheid bij geautomatiseerd klantcontact. Tegelijkertijd zijn organisaties nog terughoudend, omdat ze de consequenties voor de klant en het klantcontactcenter nog niet in volle omvang overzien. Zo zijn er zorgen op het gebied van betrouwbaarheid, ethiek en data security & privacy. “Nieuwe technologieën kunnen een belangrijke ondersteunde rol voor de klantcontactmedewerker hebben en zo bijdragen aan de goede kwaliteit van klantcontact”, zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie.

Intelligente ondersteuning voor medewerkers
De meeste organisaties die voor de Nationale Voice Monitor 2024 zijn ondervraagd, experimenteren al wel met de nieuwe technologie. “Hierbij ligt de focus vooral op de ondersteuning van de klantcontactmedewerker. Denk aan het routeren van contacten, zoeken naar informatie binnen diverse databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken. In bredere zin gaat het ook om het verbeteren van analyses over meerdere
contacten en klantcontactkanalen heen”, aldus Verwijmeren. De inzet voor de consument zien de meeste organisaties nog als te risicovol, al verwachten ze wel dat dit de logische vervolgstap wordt als de technologie goed werkt voor de interne medewerker.

Over de Nationale Voice Monitor
De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten en de inzet van AI in de Nederlandse markt voor klantcontact. Het onderzoekspanel bestond uit 1.022 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). De resultaten werden verrijkt met 10 diepte-interviews met deskundigen van Nederlandse organisaties en experts vanuit de partners die betrokken zijn bij het onderzoek. Het onderzoek werd uitgevoerd van december 2023 tot en met februari 2024 door onderzoeksbureau DirectResearch en taaltechnologiebedrijf Y.digital. Dit in partnership met Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, TNO en VodafoneZiggo.

De gehele rapportage is hier te vinden.

22 februari 2024

Veel Nederlandse zelfstandigen hebben groene voornemens voor hun bedrijf, blijkt uit onderzoek[1]. Zo is de helft van plan om in 2024 minder papier te gebruiken. Een derde wil bedrijfsafval beter recyclen en een kwart van de zelfstandigen wil minder energie gebruiken op kantoor. ASN geeft een inkijkje in de groene voornemens.

Groene voornemens? Die houden we makkelijk vol, zeggen Nederlanders. Onder zelfstandigen gaat het dan om het gebruiken van minder papier (41%), het beter omgaan met recycling (26%) of het minderen van het energieverbruik op kantoor (26%). Minst populair zijn het vaker laten staan van de auto voor zakelijke afspraken (15%) en overstappen naar groene webhosting (9%).


Groene voornemens op een rij
Veel Nederlandse zelfstandigen hebben groene voornemens. Dit zijn de populairste:

  • 41% wil minder papier gebruiken
  • 26% wil op kantoor minder energie gebruiken
  • 26% wil bedrijfsafval beter recyclen
  • 23% wil duurzamer inkopen
  • 18% wil voor zakelijke afspraken minder vaak de auto gebruiken
  • 15% wil meer opdrachten doen voor duurzame bedrijven of merken
  • 15% wil geen opdrachten (meer) doen voor vervuilende bedrijven
  • 9% wil gebruik maken van groene webhosting

Er zijn ook ondernemers met andere voornemens. Meer hergebruiken of energiezuinige infraroodpanelen aanschaffen in plaats van elektrische kachels, bijvoorbeeld. Maar wat je groene voornemen dit jaar ook is, ASN Bank is er voor iedereen met groene bedoelingen.

Hét groene voornemen dat Nederlandse zzp’ers massaal over het hoofd zien
Het groene voornemen dat zelfstandigen massaal over het hoofd zien? Zakelijk overstappen naar een duurzame bank. Slechts 7% van de Nederlandse ondernemers overweegt dit jaar een overstap. Terwijl kiezen voor een duurzame bank juist veel verschil kan maken. Jouw geld kan impact maken doordat je bank het investeert met oog voor mens, dier en milieu. Bijvoorbeeld in zonne- en windenergie en milieuvriendelijker plastic. Zo doet jouw geld, zonder dat je het doorhebt, het groene werk.

Onderzoeksverantwoording: kwantitatief onderzoek in opdracht van ASN Bank uitgevoerd door DirectResearch in de periode van 12 tot 19 december 2023. Aan het onderzoek deden in totaal 1.024 Nederlanders mee.