NPS 
11 maart 2021
De Nationale Voice Monitor biedt ieder jaar inzicht in de houding en het gedrag van Nederlanders omtrent de voice-assistent, zo ook dit jaar. Spraak gestuurde zoekopdrachten als “Hey Google, wat is de dichtstbijzijnde supermarkt”, vragen om het nieuws of het streamen van muziek wordt door steeds meer Nederlanders gedaan. Via een voice-assistent praten met een bedrijf is voor velen echter nog onbekend terrein, maar heeft potentie.
De Nationale Voice Monitor is een jaarlijks terugkerend onderzoek, uitgevoerd door DirectResearch en Smartvoices met ruim 1.500 respondenten, representatief voor 18 jaar en ouder. Het onderzoek is uitgezet binnen het eigen consumentenpanel van DirectResearch.
Drie kwart van de Nederlanders is bekend met het begrip voice-assistent. Inmiddels maakt 30% ook zelf gebruik van een voice-assistent. De bekendheid is sinds vorig jaar het hardst gegroeid onder de 65 plussers, inmiddels is 58% van deze leeftijdsgroep bekend met de term voice-assistent. De bekendheid is het grootst onder jongeren (18-34 jaar); 9 op de 10 weet wat een voice-assistent is.
Dit patroon zien ook we terug als we kijken naar het gebruik van een voice-assistent. Bijna de helft van de jongeren (44%) maakt gebruik van een voice-assistent, aflopend naar 14% onder 65 plussers. Ook zien we een verschil tussen mannen en vrouwen; mannen gebruiken vaker een voice-assistent dan vrouwen (38% vs. 23%).
Gebruik voice-assistenten
De meeste mensen gebruiken de voice-assistent via de smartphone (70%), maar het gebruik van de smart speaker is afgelopen jaar flink toegenomen, van naar 24% naar 41%. Dit heeft waarschijnlijk te maken met dat we minder onderweg zijn geweest en meer tijd thuis hebben doorgebracht vanwege corona-maatregelen. De Google Assistent blijft de meest gebruikte voice-assistent. Siri staat op de tweede plek, mogelijk doordat Siri enkel toepassingen van Apple biedt. Google staat ook open voor toepassingen van derden. Amazon en Samsung hebben nog geen Nederlands taalmodel en worden dan ook veruit het minst gebruikt.
Wat is er zo aantrekkelijk aan voice-assistenten?
Wat is er zo aantrekkelijk aan voice-assistenten? Met name het feit dat je je handen niet nodig hebt en praten sneller is dan typen zijn grote voordelen. Ook biedt een voice-assistent vele voordelen voor slechtzienden, blinden, laaggeletterden en gehandicapten. Het is wel belangrijk dat de voice-assistent vragen goed verstaat en begrijpt. Wanneer dit niet het geval is, is dit voor bijna de helft van de gebruikers een reden om de voice-assistent minder te gebruiken. Andersom is het voor 41% een reden om de voice-assistent vaker te gebruiken wanneer deze wel goed werkt.
Het vertrouwen in de voice-assistent is wat toegenomen. Minder mensen maken zich zorgen om hun privacy en dat een voice-assistent altijd meeluistert met wat je zegt. Daarnaast vertrouwt men er vaker op dat persoonlijke data veilig is bij een voice-assistent. Voor voice-assistenten is dit vertrouwen belangrijk, zo heeft Google dan ook diverse mogelijkheden ontwikkeld om (automatisch) je data en zoekgeschiedenis te laten verwijderen.
De voice-assistent wordt met name gebruikt voor spraakgestuurde zoekopdrachten, genaamd Voice search. Ook heeft 2 op 10 van de voice-gebruikers geprobeerd te praten met een organisatie, de meerderheid heeft het contact via de voice-assistent als positief ervaren. Er liggen met name kansen voor een voice-assistent bij het wegnemen van ergernissen als lange wachttijden en uitgebreide menu’s bij het bellen.
18% staat positief tegenover hulp via een voice-assistent, maar twee derde wordt toch liever geholpen door een mens dan een voice-assistent. Een voice-assistent is minder persoonlijk en men twijfelt eraan of de voice-assistent de vraag ook echt zal begrijpen.
Toekomst van voice-assistenten
Toch denkt een derde van de consumenten dat zij in de toekomst contact zullen hebben met een bedrijf via een voice-assistent. Wat denk jij, is voice hét klantkanaal van de toekomst of zullen we de voice-assistent met name blijven inzetten voor het streamen van muziek en een zoekopdracht?
Bekijk hier meer resultaten uit het onderzoek.
Meer weten?
