NPS +48 NPS +48
Flexibel en snel Flexibel en snel
Klantgericht en deskundig Klantgericht en deskundig
Transparant en innovatief Transparant en innovatief

24 maart 2022

Het aantal Nederlanders dat gebruik maakt van spraakassistenten steeg afgelopen jaar naar 37%. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek op initiatief van DirectResearch en Y Digital, gesponsord door Achmea, DDMA, NPO, Project Zilver en Y.digital. Hoewel het gebruik onder jongeren (18-34 jaar) het hoogst is, laat de groep van oudere volwassenen (65+ jaar) de grootste stijging zien. Het draait hierbij niet meer alleen om toepassingen voor algemene spraakassistenten zoals Siri van Apple of de Google Assistent. Mensen komen ook steeds meer in aanraking met spraakassistenten via callcenters en mobiele apps voor thuis of op de werkvloer.  

Oudere volwassenen (65+) laten grootste groei zien

Het gebruik van spraakassistenten door ouderen steeg afgelopen jaar van 14% naar 25%. “Praten is iets wat iedereen al leert vanaf de geboorte. Met spraaktechnologie valt complexe technologie weg, iets wat ouderen veel gemak oplevert, aldus Jeannetta Berghahn Cliënt Director van DirectResearch. “Opvallend is dat ouderen met name geïnteresseerd zijn in oplossingen voor de zorg, zoals het plannen van een afspraak met een zorgverlener. Alleen het beantwoorden van veel gestelde vragen biedt hierbij onvoldoende toegevoegde waarde. Om een goede klantervaring te realiseren moeten organisaties informatie én transactionele ondersteuning bieden: ‘wanneer kan ik terecht bij de huisarts?’ en ‘kan ik direct een afspraak maken?’,” aldus Berghahn.

Een kwart van de Nederlanders verwacht via spraakassistenten contact te hebben met bedrijven

Na de opkomst van toepassingen voor de Google Assistent zien we dit jaar dat het gebruik van spraakassistenten in callcenters sterk in opkomst is. Van de Nederlanders verwacht 25% in de toekomst via spraakassistenten contact te hebben met organisaties. Dat het steeds normaler wordt, zien we ook terug in de resultaten van het onderzoek. Al 13% van de Nederlanders heeft hiermee inmiddels ervaring. “De inzet van spraakassistenten in contactcenters biedt organisaties de mogelijkheid om ook buiten kantoortijden service te bieden, wachttijden te verkorten en piekbelastingen of personeelstekorten op te vangen. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid, meer efficiency en lagere kosten,” volgens CCO Carla Verwijmeren van Y.digital.   

Nederlanders stellen hogere eisen aan de kwaliteit van spraakassistenten 

Het is voor Nederlanders belangrijk dat vragen in één keer goed begrepen en beantwoord worden: 33% geeft aan spraakassistenten vaker te gebruiken als de kwaliteit verbetert. “Mensen hebben steeds hogere verwachtingen van spraakassistenten, die nog niet altijd alles goed begrijpen. Bijvoorbeeld wanneer iemand met een Twents dialect een vraag stelt aan de Google Assistent. Investeringen van grote tech-organisaties op dit vlak blijven vooralsnog uit. De oprichting van de Nederlandstalige Spraak Coalitie is een van de manieren om dit issue lokaal in Nederland op te lossen. Een belangrijk initiatief om gebruikerservaringen te verbeteren,” aldus Maarten Lens-FitzGerald, Director van Project Zilver.

Minder Nederlanders maken zich zorgen over privacy

Het aantal mensen dat zich zorgen maakt over de privacy bij het gebruik van spraakassistenten daalt. Afgelopen jaar maakte 19% van de Nederlanders zich hierover zorgen, in 2019 was dit nog 27%. Opvallend is dat jongeren (18-34 jaar) zich in vergelijking met oudere doelgroepen meer zorgen maakt over privacy. “Na de initiële negatieve publiciteit heeft bijvoorbeeld Google vorig jaar slimme functies toegevoegd die gebruikers meer controle geven over hun data,” aldus Verwijmeren. “Zo kun je bijvoorbeeld je gegevens na 3 maanden automatisch laten verwijderen of de Google Assistent opdracht geven om je activiteiten te verwijderen – in de app en met je stem.”

Over de Nationale Voice Monitor

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van spraakassistenten in de Nederlandse markt. Spraakassistenten bieden mensen de mogelijkheid om met machines te praten op een menselijke manier. Denk aan het gebruik van een smart speaker, digitale assistent in een callcenter of op je mobiele telefoon. Op basis van artificial intelligence kan een spraakassistent luisteren, vragen beantwoorden of commando’s – zoals “doe het licht aan” – uitvoeren. Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2021 door onderzoeksbureau DirectResearch. Het onderzoekspanel bestond uit 1.422 respondenten van 18 jaar en ouder, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). Het onderzoek is gratis te downloaden op nationalevoicemonitor.nl.

Het onderzoek, de Nationale Voice Monitor, is hier gratis te downloaden.