NPS 
Customer Journey weergeeft de “reis” die je klanten afleggen wanneer zij van oriëntatie naar aankoop gaan. Deze reis bestaat uit meerdere contactmomenten, oftewel touch points. Touch points is ieder moment waarin de (potentiële) klant in contact komt met uw merk, bewust of onbewust. Denk hierbij bijvoorbeeld verschijnen in een Google zoekopdracht, chatvragen beantwoorden op uw site, een billboard reclame, e-mail of reclamefolder, sponsoring, uw sales consultants die bellen etetera.
Een contact moment waar er wederzijdse, actieve communicatie is (bijv. klantservice bellen voor productinformatie) is anders dan een parasociale, inactieve communicatie (bijv. een reclame op TV), vandaar dat touch points worden opgedeeld in 5 fases.
Customer Journey: De 5 fases
- Oriëntatie
De potentiële klant heeft een “probleem” en zoekt een oplossing ervoor. Dit kan online via zoekmachines (Google) of krijgt van vrienden/familie/bekenden iets aangeraden. Komt uw merk voor in deze oriëntatie? Dan is er een verhoogde kans dat uw merk doorgaat naar de volgende fase - Afweging
In deze fase zijn er acties ondernomen om het probleem op te lossen, zoals aangegeven in de oriëntatie fase, en de potentiële klant heeft nu een aantal opties geïnventariseerd. In deze fase gaat u vergeleken worden met concurrenten door de potentiële klant. Recensies, positieve word-of-mouth & product specificaties zijn hier er van belang. - Aankoop
De potentiële klant is door de oriëntatie fase heen, heeft opties vergeleken in de afweging fase en er blijft een ding over: beslissen en de aankoop afronden. De potentiële klant is nu officieel over naar klant. De customer journey is echter nog niet voorbij, want het product moet nog worden geleverd, of de dienst nog uitgevoerd. In deze fase is het van belang zoveel mogelijk drempels te reduceren, met oog op de volgende fase. - Gebruik
Na de nodige stappen heeft de klant het product binnen, of is de dienst die u levert in gang gezet. Wederom, de customer journey is nog niet voorbij en dit is een zeer cruciale stap in het proces: tijdens het gebruik zijn er kansen om een relatie op te bouwen met een tevreden klant, of ontevredenheid te voorkomen. Handige tips voor het gebruik van uw product of dienst kunt u hier delen, om het gebruik in zo goed mogelijk banen te leiden. - Loyaliteit
De laatste stap van de journey is [het creeëren van] loyaliteit. U heeft een potentiële klant omgevormd tot tevreden klant, en nu wilt u de klant aansporen zijn of haar ervaring openbaar te delen met anderen of een nieuwe aankoop te doen. Een veel gebruikte vorm die wordt ingezet om dit te realiseren is een nazorg e-mail waar u oproept tot een recensie in ruil voor een beloning – bijvoorbeeld korting bij de volgende aankoop. Zo krijgt u positieve reacties die toekomstige potentiële klanten gebruiken in hun Customer Journey
Na deze stappen is er ook nog het component van nazorg en heractivatie. Goede communicatie met oud-klanten, in combinatie met een strategisch retentie campagne zorgt ervoor dat klanten loyaal blijven tot uw merk, en vaker terugkomen voor aankopen.
Customer Journey onderzoek kan u helpen met inzichtelijk krijgen wie uw doelgroepen zijn en hoe u hen het beste kan bedienen en hoe potentiële klanten hun customer journey doorgaan met betrekking tot uw product of merk. Onderzoek kan inzicht geven in hoe uw klanten wel of niet doorgaan naar de volgende fase, en waar verbeteringen of kansen zijn.
Wilt u meer weten over tevredenheidsonderzoek? Download dan hier onze whitepaper!