NPS 
‘Wij zijn pas tevreden als onze klanten tevreden zijn’ is een populaire uitspraak onder bedrijven. Maar hoe weet men wanneer klanten nou echt tevreden zijn? Klanttevredenheid is namelijk een breed begrip en kan op diverse methoden gemeten worden. Het is bijvoorbeeld interessant om na te gaan hoe loyaal klanten zijn. Een populaire methode om klantloyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS). Bij deze methode staat de volgende vraag centraal: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden?’. Over verschillende aspecten rondom de geleverde producten en/of diensten stellen we een tevredenheidsvraag. Wilt u een beoordeling over medewerkers van een afdeling? Ook dat is mogelijk. En, door open vragen te stellen kunnen we nog beter achterhalen waarom een bepaalde score is gegeven. Ook is het interessant om te achterhalen wat de ervaringen zijn van klanten. Hierbij is het nuttig om de Customer Effort Score (CES) uit te rekenen, waarbij inzicht verkregen kan worden in hoeveel moeite klanten moeten doen om een bepaalde handeling te verrichten. Om de CES te berekenen, neem je het percentage van de score 5 (zeer weinig moeite) plus het percentage van score 4 (weinig moeite). Van deze totaalscore worden de opgetelde percentages van score 2 (veel moeite) en score 1 (zeer veel moeite) afgehaald. Dit is een goede voorspeller voor klantloyaliteit. Onderzoek toont namelijk aan dat hoe meer moeite de klant moet doen, hoe sneller de klant afhaakt.
Bovenstaande voorbeelden van onderzoeksmethoden geven inzicht in welke aspecten van uw product of dienst het meest bijdragen aan klanttevredenheid. Hierdoor kunnen verbeterpunten gesignaleerd worden, waardoor niet alleen de tevredenheid van klanten kan groeien maar ook uw organisatie zelf. Tevreden klanten komen immers terug en bevelen uw organisatie aan anderen aan.
Benieuwd wat wij voor u kunnen betekenen op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek? Lees dan hier onze aanpak.
Wilt u meer weten over tevredenheidsonderzoek? Download dan hier onze whitepaper!