NPS +57 Flexibel en snel Klantgericht en deskundig Transparant en innovatief
Een aantal jaar geleden is door de gemeente nieuw communicatiebeleid geformuleerd en uitgerold, waarbij digitale communicatie een prominentere rol heeft gekregen.
De gemeente Hollands Kroon wenste door middel van dit onderzoek meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van haar inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen omtrent de communicatie van en het contact met de gemeente.
Inzicht verkrijgen in de wensen en behoeften van de inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen omtrent communicatie en contact.
Kwalitatief onderzoek in de vorm van een Klantarena onderzoek.
Concrete inzichten waarmee dienstverlening beter kan worden afgestemd op de wensen en behoeften van inwoners.
De onderzoeksvraag is beantwoord door middel van twee onderzoeken; kwantitatief en kwalitatief. In het kwantitatieve deel van het onderzoek hebben enquêteurs op verschillende plekken in de gemeente een online vragenlijst ingevuld met inwoners van de gemeente Hollands Kroon. Zo’n 400 inwoners hebben meegedaan aan dit online onderzoek.
Daarnaast zijn drie zogeheten “klantarena’s” gehouden met inwoners, ondernemers en met vrijwilligers van maatschappelijke instellingen. Een arena is een gesprek dat plaatsvindt in twee ringen. In de binnenring zitten (in dit geval) 8 inwoners/ondernemers/vrijwilligers van de gemeente Hollands Kroon. Daaromheen zitten (in dit geval) circa 10 tot 20 medewerkers van de gemeente.
Een klantarena bestaat uit drie rondes, waarbij iedereen aan het woord komt. Eerst verkrijgt de moderator aan de hand van een checklist zoveel mogelijk inzichten van de binnenring, waarna in de tweede ronde de medewerkers hierop in kunnen gaan door vragen te stellen. In de laatste ronde reflecteert de binnenring op de besproken zaken en komen laatste punten ter tafel.
De maximaal 3 uur durende arena vond plaats op het kantoor van de gemeente. Niet alleen was het voor de gemeente een hele waardevolle methode om direct inzichten te vergaren, ook vonden inwoners, ondernemers en vrijwilligers het leuk om deel te nemen. En was het voor hen een fijne manier om hun mening te kunnen geven over het betreffende onderwerp, wat het gevoel geeft dat er echt naar ze geluisterd wordt. Ook is er bij de arena’s direct actie ondernomen door directe connecties te leggen tussen sommige ondernemers/vrijwilligers en medewerkers van de gemeente.
Na afloop van beide onderzoeken heeft de gemeente Hollands Kroon één grote rapportage ontvangen waarin de kwantitatieve en kwalitatieve inzichten zijn samengebracht. Kwantitatieve resultaten zijn, waar mogelijk, onderbouwd door inzichten uit de arena’s. Ook bieden de kwalitatieve resultaten verdiepende en verbredende inzichten ter aanvulling van de straat interviews.
Dit rapport is samengevoegd met het onderzoeksrapport van het interne onderzoek onder het college, gemeenteraad en organisatie. Dit samengevoegde rapport is als adviesrapport gepresenteerd aan de directie, college en raad van de gemeente Hollands Kroon.
Resultaten die uit het onderzoek zijn gekomen, zijn onder andere dat inwoners, ondernemers en vrijwilligers het eerste contact met de gemeente goed ervaren, maar dat opvolging hiervan nog verbeterd kan worden. Zo geven zij aan dat de graag tussentijds op de hoogte gehouden willen worden door de gemeente tijdens een lopend proces. Ook zien ze graag dat de gemeente meer pro activiteit toont en duidelijke kaders stelt wat wel en niet kan. Een ander belangrijk inzicht is dat een (klein) deel van de inwoners, ondernemers en vrijwilliger ontevreden zijn over de digitaliseringsslag die de gemeente heeft gemaakt. Met name ouderen hebben behoefte aan persoonlijk contact en meer offline informatie.
Deze resultaten bieden de gemeente handvatten om haar communicatie richting en het contact met inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen te verbeteren. In het rapport zijn conclusies opgenomen, aangevuld door concrete adviezen hoe de gemeente bepaalde zaken kan voortzetten of verbeteren.
Chantal Kolleman, Gemeente Hollands Kroon
“Onderzoek doen naar communicatie is niet gemakkelijk. Het is zowel een vak als een vaardigheid, waar ook een dosis persoonlijke smaak bij komt kijken. Vandaar dat ik met een dubbel gevoel begon met dit onderzoek. Maar vanaf het allereerste contact met DirectResearch voelde ik mij gerustgesteld door jullie expertise en toewijding.
Wat me het meest opviel tijdens ons samenwerkingsproces was jullie diepgaande kennis en grondige aanpak bij het opzetten en uitvoeren van het onderzoek. Jullie dachten mee en zorgden ervoor dat we op zowel een kwantitatieve als kwalitatieve manier het onderzoek konden opstarten.
Vanaf het allereerste contact luisterden jullie aandachtig naar mijn onderzoeksvraagstukken en begrepen precies wat ik nodig had om mijn project tot een succes te maken. Daarnaast hebben jullie een grondige analyse gedaan, met als resultaat waardevolle inzichten die ik zelf niet had kunnen vinden. Met in het bijzonder het kwalitatieve deel van het onderzoek, de zogenoemde ‘klantarena’s’. Wat een mooie en directe manier van onderzoek doen. Onder de begeleiding van een zeer deskundige gespreksleider hebben we echt goede (inhoudelijke) gesprekken kunnen voeren met onze doelgroepen. Ik weet wel met wie ik contact opneem als ik weer een professioneel, grondig en betrouwbaar onderzoek wil doen!“
Wilt u meer weten hoe u wij u kunnen helpen met het uitvoeren van het Klantarena onderzoek en wat dit onderzoek u kan opleveren? Neem contact op met Jeannetta Berghahn voor meer informatie en de mogelijkheden.
