Research
NPS +57
Flexibel en snel
Klantgericht en deskundig
Transparant en innovatief

Onderzoeksvraag

MareGroep wenste middels een klanttevredenheidonderzoek inzicht te verkrijgen in ervaringen van klanten en suggesties ter verbetering van hun dienstverlening te krijgen. Als extra doelstelling werd bepaald dat het KTO richting moet geven om het beleid aan te scherpen.

Doel van het onderzoek was om inzichten te verkrijgen in de tevredenheid van klanten. In het onderzoek is onder meer gevraagd naar de algemene tevredenheid over MareGroep, in hoeverre de kernwaarden herkend worden in de dienstverlening en op welke vlakken MareGroep haar dienstverlening en informatievoorziening kan verbeteren.

Stap 1

Doel

Inzicht verkrijgen in de tevredenheid, kernwaarden
en verwachtingen m.b.t. dienstverlening

Stap 2

Methode

Kwantitatief online onderzoek en telefonische diepte-interviews

Stap 3

Resultaat

Concrete inzichten waarmee dienstverlening beter kan worden
afgestemd op wensen en behoeften van klanten

Onderzoeksmethode

Klanten van MareGroep (variërend van MKB’ers tot gemeenten tot aan een organisatie als KLM) zijn uitgenodigd voor een kwantitatief online onderzoek over de tevredenheid, kernwaarden en dienstverlening van MareGroep. Om klanten echt te laten meedenken, en doorgaans zijn klanten hiertoe bereid, werd geïnventariseerd welke klanten open staan voor een nader telefonisch interview. Via deze kwalitatieve onderzoeksmethode kan op een flexibele wijze dieper worden ingegaan op sommige interessante situaties. Aansluitend kan een genuanceerder antwoord worden verkregen op de vraag ‘Hoe nu verder, welke (nieuwe) initiatieven in de dienstverlening hebben toegevoegde waarde?’

Resultaat

Na afloop van het onderzoek heeft MareGroep een rapport ontvangen van de belangrijkste kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksresultaten. Aansluitend zijn de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek gedeeld met klanten van MareGroep. Daarnaast zijn de resultaten van het KTO gepresenteerd op het kantoor van MareGroep voor de directie en medewerkers. Middels een themabijeenkomst met een brede groep medewerkers van MareGroep zijn de resultaten vertaald naar concrete acties waarmee de dienstverlening kan worden verbeterd.

Fred Verhoeven

Wij kijken terug op een fijne samenwerking met DirectResearch. Het klanttevredenheidsonderzoek heeft ons waardevolle inzichten gegeven waarmee concrete acties zijn geformuleerd ter verbetering van onze dienstverlening.

Meer weten?

Wilt u meer weten over hoe u wij u kunnen helpen met (klant)tevredenheidsonderzoek en wat dit onderzoek u kan opleveren? Neem contact op voor meer informatie en de mogelijkheden!

Jeroen Jansen

Commercieel directeur

020 770 7579

[email protected]