Research
NPS +57
Flexibel en snel
Klantgericht en deskundig
Transparant en innovatief

Onderzoeksvraag

Op de website van Nespresso en in de Nespresso Boutiques kopen maandelijks vele klanten hun Nespresso koffieproducten zoals koffiecups, koffiemachines en andere accessoires. Maar wat zijn nou de precieze beweegredenen van consumenten om koffieproducten bij Nespresso te gaan kopen? Daarnaast heerste er ook de vraag waarom consumenten stoppen met het kopen van Nespresso koffieproducten.

Om deze vragen te kunnen beantwoorden had Nespresso de wens om op structurele basis inzicht te verkrijgen in de motivatie van haar nieuwe klanten om voor Nespresso te kiezen en de beweegredenen van oud-klanten om geen Nespresso koffieproducten meer te kopen. Een continue onderzoek, opgesteld en uitgevoerd door DirectResearch bood de oplossing.

Stap 1

Doel

Inzicht in de beweegredenen van
consumenten om klant te worden
bij Nespresso, dan wel geen klant meer te zijn

Stap 2

Methode

Kwantitatief online onderzoek

Stap 3

Resultaat

Dashboard met inzichten in
ontwikkelingen over tijd 

Onderzoeksmethode

Bij dit onderzoek is gekozen voor een kwantitatief online onderzoek. Door nieuwe klanten en oud-klanten uit te nodigen voor een online vragenlijst, kunnen zij wanneer het hen uitkomt en volledig anoniem hun mening geven over ervaringen met Nespresso. Het traject ging van start met een pilot onderzoek, zodat na afloop het totale onderzoeksproces geëvalueerd en geoptimaliseerd kon worden. Na de pilot zijn we gestart met het meten op regelmatige basis (om de maand), met gebruik van klantbestanden van Nespresso.

Resultaat

Nespresso ontvangt op regelmatige basis belangrijke stuurinformatie, aan de hand van een dashboard dat trends en KPI’s inzichtelijk maakt. Dit geeft Nespresso interessante inzichten op regelmatige basis, wat hen de mogelijkheid geeft hierop te sturen en altijd op de hoogte te zijn van wat de Nespresso-klant beweegt. Daarnaast heeft Nespresso toegang tot de onderzoekstool, waarbij resultaten van de metingen 24/7 toegankelijk zijn.

Daan Goudswaard

Bij Nespresso streven we er altijd naar om de klant zo goed mogelijk te bedienen en zo een optimale klantervaring te bieden. Hierin is het erg belangrijk om op de hoogte te zijn van de wensen van de klant. DirectResearch heeft ons onderzoek uitstekend begeleid en heeft meteen ervoor gezorgd dat we inzicht hadden in de beweegredenen van klanten om voor Nespresso te kiezen. Daarnaast hebben wij de samenwerking als erg fijn ervaren, gezien de flexibiliteit en de geleverde kwaliteit van DirectResearch.

Meer weten?

Wilt u meer weten hoe u wij u kunnen helpen met de sterke kanten en verbeterpunten van uw product en/of dienstverlening in kaart brengen en u de (klant)relaties op een nog succesvollere manier kunt beheren? Neem contact op voor meer informatie en de mogelijkheden!

Jeroen Jansen

Commercieel directeur

020 770 7579

[email protected]